酒店裝修拋光磚
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老客戶轉介紹新客戶,做好服務才是硬道理!

文章出處: admin發布時間: 2015年7月23日 人氣 27217

最近在終端考察市場的時候,發現做銷售額在3000萬以上的經銷商,都是能夠把服務做好,客戶轉介紹客戶的比例在三分之一以上!
有一個微信會員,她做得很不錯!消費者確定好方案,交完定金,她會派人把磚送到消費者家里面。根據瓷磚使用空間不同,把磚清點好,放在相應的房間。而且把施工圖做得很到位,上面還有她的聯系電話,遇到什么地方不清楚,消費者就可以給她打電話。
消費者新屋入伙的時候,她會去賀喜!送點使用的小禮品,或者送很喜氣的盆栽。客戶的鄰居紛紛問客戶是哪里買的,客戶自然很有面子得說是買瓷磚送的!
我們并不是單純賣磚給消費者,而是做好設計、做好服務,提供消費者整體的家居環境。不要想著去怎么忽悠消費者!而是真心實意,做好設計、提供好的服務,做好口碑!你說這樣,能做不好生意嗎?
今天就談一談:如何服務好客戶,讓老客戶轉介紹新客戶!
、銷售關鍵要取得消費者的信任
消費者經過我們的終端門店時,不要一開始就推薦產品,可以先通過幾個簡單的問題了解需求,帶著他們看一看展廳,在這個過程中有一些色彩搭配的技巧可以告訴給消費者。接下來的核心問題是,通過幾句話讓消費者坐下來,進一步談方案。這個時候成功率就能大大提高!
為了避免過于熱情,或者有壓迫感,這些錯誤需要避免:
問題1:顧客進店就拿著計算器,表現急于成交
那么第一種是顧客一進門,你就拿起計算器,這樣讓顧客感覺到心里壓力很大。
問題2:在大斜板區域(選材區)洽談,顧客沒有機會深入了解產品
我們只在大斜板區域進行洽談,顧客還沒有對你的產品進行一定的了解,那么這個時候就進入到大斜板區域的話,那顧客的信號是他在逼我成交。
問題3:團團圍住一個顧客,會讓顧客有壓迫感
好不容易進來一個人,那我幾天沒有生意了,于是我幾個導購蜂擁而至,把顧客團團圍住。那么這三種行為都會讓顧客感覺到很緊張,于是他為了這種緊張的情緒,會急匆匆的離開你的店。
、通過話術和道具讓消費者坐下來
要點1:讓顧客坐下來洽談有利于進入談單階段
對于陶瓷行業來講,如果我們的顧客在展廳里,自始至終是站著的或者走來走去的,那么是很難走到真正的談單階段,所以我們一定要想辦法讓顧客坐下來。那么這個時候特色的服務就是讓顧客坐下來的一個非常簡單的有效的辦法。
要點2:針對女士、兒童、男士等群體可提供飲料、水果、零食、玩具、刊物等特色服務。
比如,我們看到這里,很多的店里,它只有一杯水服務,但是我們這里,如果我們提供的是一杯玫瑰花茶,那么這樣一個對生活很講究的女性顧客,是不是更愿意坐下來?如果這里,我們還能有一些果盤。那么對吵鬧著要離開的小孩子,我們有簡單的玩具。那么,對陪著老婆逛陶瓷店已經很不耐煩的老公,我們有時尚的雜志,汽車、軍事方面的雜志。這些都是讓顧客愿意坐下來的,非常好的一個方式。
要點3:通過話術讓消費者坐下來。
【話術1】請問您家裝裝修風格確定了嗎?我們這里有非常多客戶家里裝修后的實景照片,您請坐,我跟您一起找感覺,看看哪種最適合您?
【話術2】您看,我們電腦還有很多關于這款磚鋪裝后的實景照片,您可以坐下來感覺一下。
、了解和挖掘顧客的需求
要點1:對顧客先了解后推薦可事半功倍
我們很多的導購是顧客一進店就開始急急忙忙地推薦品牌和產品,但是這里我要告訴大家的是,充分的了解顧客的需求再進行推薦,往往會事半功倍。
要點2:通過了解顧客所在小區判斷其消費層次
比如說這個顧客他來自于哪個小區,我們可以基本上判斷出他是一個高端的、中端的還是低端的客戶,我們從而推薦什么價位的產品。
要點3:根據裝修布局和面積,推薦對應規格的產品
那么這個顧客他家里面的格局,比如說客廳的面積大小,我們來判斷該推薦什么樣規格的。
要點4:了解顧客的家庭成員,挖掘潛在需求
那么其次還有什么呢?顧客家里面有沒有老人孩子啊?他會不會對防滑性、環保性有特別深的需求,那么顧客家的光線如何等等,當我們了解了這些信息之后再進行推薦。那么一是讓顧客感覺到我們非常的專業,我們所講的方案都是為他度身訂造的,第二也方便我們推出更有針對性的,顧客更能夠接受的價位,這樣成功的機率就會大大的提高了。
要點5:11個關鍵問題
1、問風格;2、問感覺;3、問平層別墅;4、問小區;5、問開工時間和設計;6、問面積;7、問整體格局;8、問家具布置;9、問洗手間;10、問是否了解我們品牌;11、問客戶姓名聯系方式
、通過短信、微信進行跟蹤服務
要點1:加微信的本質是構建熟人關系,大家成為朋友
加消費者微信的本質是,與消費者成為朋友,讓他看到你積極向上的一面,看到之前服務的一些客戶家里的裝修效果,增加信心!注意不要發太多的垃圾消息,也不要狂刷微信朋友圈,平均下來一天2條為易。
要點2:加微信,要電話,需要準備好話術
因為我們店里面在五一、十一會有很一些優惠活動,你可以留一個電話號碼,我這邊到時候跟你發個短信告知一下。這樣可以節省很多費用!
如果實在要不到消費者電話號碼,可以加一下微信,說你剛剛看到的樣板間,我們這里剛好有資料,我加下你的微信,等下把相關材料發給你!
要點3:用裝修知識、選購知識、個性化推薦等微信內容吸引顧客添加微信好友
因為我會給您發以下的內容。比如說挑選陶瓷的一些簡單的技巧、家庭裝修要避免的一些誤區,比如說,您今天看到的這款產品,這個樣板間只是這個磚展示方式之一。我會幫您搜集更多的一些圖片,發到你的手機微信上,那么用這樣的一些辦法,我們會非常簡單容易的要到顧客的微信。那么在接下來,我們做一些微信營銷、跟進,就可以讓我們在顧客離店了之后進行一個有效的跟蹤。
要點4:顧客離店后進行微營銷和跟蹤服務
尊敬的X先生:您好!感謝您光臨XX瓷磚紅星美凱龍體驗店,雖然時間短暫相信您也體驗到我們這個品牌以及她精美產品的藝術生命力,非常希望在您實現美好人居的過程我能為你您貢獻微薄之力。XX瓷磚:XXX。
、成交后的后續工作
要點1:80%的質量投訴可通過售后服務規避
我們做完一單成功的銷售之后,大家一定要注意做好下面的這四件事情。第一件是售后服務,大家要記住80%的質量的投訴是可以通過良好的售后服務事先規避的。
要點2:收集裝修照片,豐富當地家裝案例
那么第二件事就是要拍回裝修的圖片,那么可能有人會說,廠家已經給我提供了很多精美的圖片。但是對于消費者而言,再多的圖片都不如,我就在這個城市里,這樣的一個明星小區,我看到的一個活生生的案例,這樣的圖片來的更讓我信服。
要點3:與團隊分享成功案例和經驗
那么第三件事情就是成功的去分享這一個案例它整個的過程,讓我們整個團隊中的人可以把這個經驗得到很好的傳承。
要點4:用售后服務的機會挖掘顧客人脈網里的潛在客戶
那么第四件事是充分挖掘每一個顧客背后的資源,他的鄰居、他的親戚、朋友,有沒有需要裝修的?那么我們是不是可以利用上門去拍圖片的機會,又做好了售后服務的前提下,向顧客贈送一些代金券,讓他幫我們送給他周邊的這些人。
、售后服務開拓老客戶渠道
一流品牌和三流品牌之間一個非常重要的決定因素,就是你這個牌子在當地的售后服務做得好不好?那么售后服務,它至少可以給我們帶來兩個重要的益處。
要點1:80%的質量問題可以通過售后服務進行規避,減少質量問題造成的賠償
第一是為我們省錢,因為80%的質量問題是可以通過有效的售后服務進行規避的,于是我們可以節約在這個質量投訴上面每年所造成的這樣的一個賠償的費用。
要點2:好產品,好設計,好服務才是硬道理
好產品,好設計,好服務才是硬道理。不要想著去忽悠消費者,真誠對待消費者,給予好的服務,他們滿意了,自然會推薦生意。
要點3:售后服務是建立老客戶渠道的機會,配合代金券、贈品等促銷方式可促進老客戶介紹新客戶
那么第三個,售后服務是可以給我們賺錢的,比如說我們把這個老客戶服務好了,口碑到了,他感覺對我們的產品質量、服務等等都很滿意,同時我們給他送上一張代金券,告訴他說您可以幫我們送給你身邊有裝修需要的鄰居、親戚、朋友,那么一旦你的代金券在我們店里得到了使用,我們將送你一次免費的家居清潔保養服務,那么這個就給我們建立了一個非常重要的老客戶渠道。

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